高效工作始于有效沟通！在职场中，往往存在这种现象：对上沟通，没胆；对下沟通，没心；水平沟通，没肺！那么如何处理“没胆、没心、没肺”的现状呢？

对上沟通没胆，是指不敢向上级坦陈自己的见解，更谈不上纠正上级的错误。对下沟通没心，是指对下级没有关心、没有爱心，仅仅把下级看成完成任务的工具。水平沟通没肺，是指同级之间沟通，没有肺腑之言，都是一团和气，都是点到为止！

作为管理者，80%以上的时间都在做沟通，因此，沟通的质量决定了管理的质量，沟通的效果决定了管理的效果。今天，我们从对上沟通说起。对上沟通，应该注意五个原则，请看下图。

原则1：保持职业化和专业性。什么是职业化？你的表现符合上级对你的角色期待。为什么需要专业性？专业性是胜任工作的基本保障！你越专业，上级对你的依赖性就越强，你的职位就越稳定（不考虑政治因素）。

原则2：心态要正。下级的心态要阳光，充满正能量！你的主动，会推动上级的工作，甚至会提高整个团队的效率。

原则3：位置要明。你再无能，也是我的上级，这是尊重；我再有本事，也要帮你完成任务，这是定位！企业里，无论是公司层面，还是部门层面，都存在正副职现象。作为副职干部，要做到“分工不分心，分管不专断，到位不越位，服从不盲从，补台不拆台”。

原则4：尊重平等。对上沟通，没有虚夸的奉承，也没有不必要的谦恭！有问题该提就提，任何上级，都不会喜欢拖泥带水的下级。

原则5：及时复命。及时向上级报告工作进展，以利于上级决策，频率视上级关注程度而定。

对上沟通，除了以上五项原则，还需要掌握五种技巧，请看下图。

技巧1：了解上级需求。上级最关注什么，他一贯的价值主张是什么，这些都是对上沟通必须要了解的。站在上级角度，看待自己的工作，是对上沟通的起点。

技巧2：辅助上级决策。让上级做选择题，别做填空题，最好也别做判断题。按照SOS模式操作，Situation（背景），Options（方案），Suggestions（建议）。对多个方案就行排序，同时各陈利弊，请上级决策。

技巧3：超出上级期望。始终以高标准要求自己的工作，超出上级的预期完成工作，是职场获得快速发展的高效途径。

技巧4：提供最新信息。及时更新上级决策所需的信息，养成主动收集行业信息的习惯，然后整理编辑与同事共享。

技巧5：学会及时补台。上级不是每个领域的专家，上级也有不专业的时候，作为下级，要提供及时充分的信息，以利于上级作出正确判断，有效对外界回应。

对上沟通，除了把握沟通原则、掌握沟通技巧之外，还要注意以下事项，如图。

与下级顺畅的沟通，能密切上下级关系，极大地提升下级的工作积极性。理解五种心理需求，把握五项沟通原则，运用五种沟通技巧，是对下沟通的三个关键环节。

被接纳：每个人都有长处，也有短处！总是盯着别人的短处，无人敢用，总是看到别人的长处，到处都是人才。

被感激：肯定下级对团队的贡献，代表团队成员感谢他，营造凡事感谢的氛围。

被赏识：主动挖掘下级的闪光点和特长，并告知其他团队成员。

被赞同：每个人都需要同盟、都需要支持者，尤其来自上级的赞同，下级的心理感受会更强烈。

被认可：每个人都渴望被认可，无论是正式的，还是非正式的。

作为上级，要经常对照五种心理需求，检讨自己与下级沟通的切入点，哪些地方做得好，哪些地方没有引起足够的重视，这是改进上下级沟通的起点。

原则1：多动情，少讲理。动之以情，晓之以理，诱之以利，示之以威，是上级做思想工作的不二心法。但是，我们都很清楚，没人喜欢听大道理，尤其成年人。遇到问题，充分表达对员工的理解，甚至感同身受，一定会引起下级的情感共鸣，这样，解决问题就具备了前提。先处理心情，再处理事情！

原则2：让下级感受到尊重。我们通常说，我很尊重下级！尊重下级，只是我们发出的动作，下级是否认为是尊重，那是他的感觉！肯定下级对团队的重要性，强化他的价值意识，是对下级的真正尊重！

原则3：服务意识。主动关心下级，及时解决困难。布置工作时，不断降低下级完成的难度。我们对下级的帮助越多，下级对我们的认同就越多，我们对他们的领导力（影响力）就越强。这验证了一个逻辑：领导源于认同，认同源于帮助。

原则4：减少随意性。当我们与上级沟通时，会考虑上级在干什么，会不会打扰上级。但是，当我们与下级沟通时，就不考虑那么多了。您有过这样的经历吗：5分钟内，接到上级的三个电话，说的是同一件事！如果第一通电话是一种必要的工作沟通的话，那么后两通电话就是因为上级太随意而对下级的打扰！

原则5：主动意识。经常听一些朋友说，我也很愿意和上级沟通，但每次去找他，他总是没时间。下级不可能知道上级什么时候有时间，但上级自己是知道的。主动与员工交流，才能及时发现问题，避免更大的损失。

技巧1：坦率而又具体。坦率，是一种态度，不能让下级猜测上级意图。具体是指言之有物，不能泛泛而谈，引导下级养成务实的工作作风。下级犯了错误，也要以具体的事实（数据、记录）说服对方。

技巧2：明确工作标准。明确工作标准，不断提升下级的规范意识。另一方面，通常，下级不会做你希望的，只会做你检查的。把心中的希望转化为标准（符合企业要求），并列为检查事项。

技巧3：多问开放式问题。开放式问题是相对封闭式问题而言的，封闭式问题是用来关门的、下结论的、结束谈话的。用开放式问题鼓励员工多角度看待自己的工作，上级予以辅助、分析、指导。

技巧4：集中检讨工作能力。与下级沟通要聚焦，首先要看员工是否胜任工作，如果不胜任，就需要进行能力提升。下级工作能力的提升，更多来自于上级的日常指导，而非集中培训。

技巧5：避免下级建立心理防线。使用正面语气与下级交流，避免使用转折语气（虽然，但是；不过，然而）。一旦下级在内心建立起来防线，我们与下级的沟通就无效了。

作为上级，只要把握住对下沟通的三个关键：五种需求，五项原则，五种技巧，就能改进与下级的沟通状况，使管理工作更好开展！

研究表明：组织里80%以上的工作时间都花在了沟通上；三分之二的员工认为其企业内的部门沟通不良；四分之三的员工认为部门经理间的个人冲突极大影响了部门间的沟通；70%的工作错误是由沟通不良和表达问题造成的。不可避免地，这些情形使企业的产品质量和服务质量都在下降。在很大程度上，这不但影响企业的公众形象，也阻碍了企业的长远发展。为解决上述问题，本文从分析跨部门沟通障碍入手，详细解读跨部门沟通的指导思想和沟通技巧。

跨部门沟通障碍有六个：1）思维/观念问题：一方面，不肯/不会换位思考，另一方面，大家的思想不见面，都是点到为止，都是一团和气。2）目标/方向问题：制定目标时，由于缺乏统筹安排，大家各自为阵，导致目标冲突。3）信息/资源问题：信息不对称，部门间不互通有无。在资源分配上，大家都是去抢资源，导致部门间摩擦不断。4）责任/分工问题：部门间的职责都会有交叉的现象，还有就是由于历史原因，导致职责范围不明确，扯皮现象较多。5）权力/地位问题：因部门性质不同，导致各部门在公司的地位和重要性都不一样，相互不服气。6）利益分配问题：利益分配不平衡，是企业的常态。由于利益分配不均，导致争吵不断。

解决跨部门沟通问题的指导思想（原则）是客户关系图。客户关系图就是通过图示的方式表现部门（团队）对组织内外客户的工作产出，也就是“客户”的要求。下图是某公司在圣诞节前夕成立的“圣诞节礼品小组”的客户关系图，从图中可以看出，礼品小组的“客户”有五个，他们的对应需求已经在图中列示。通过“客户关系图”概念的导入，颠覆的是“本位主义”的思维方式。

分工是为了合作，合作是为了创造更大的价值。明确部门职责，是跨部门合作的基础。同时，部门职责要模块化，以利于岗位划分和职责确定。由于当前环境变化很快，企业里的部门职责和岗位职责每年要修订一次，不然，扯皮的事情就会越来越多。企业日常运营中，也会出现一些临时任务团队（项目团队），临时性职责也应明确并告知协作部门。

流程的作用：1）无序变有序；2）复杂变简单；3）人走流程在。流程的优化和建设方向：流程的增值性和流程效率。企业里，除去人为因素，大部分冲突是因为流程不畅导致的。当流程不顺时，本着八字方针进行流程优化：写我所做，做我所写。

沟通平台的建设，一定是先信息、再情感、后价值观！每个阶段的活动方式已经在图中列明。大家也可以根据自己的理解去补充完善。搭建好沟通平台之后，通常，沟通顺序会发生变化：情感——信息——价值观，也就是先谈感情再说事。

平级沟通，如果都是点到为止，则无法解决问题；平级沟通，如果总是邀功争宠，则必然摩擦不断；平级沟通，如果缺乏思想碰撞，则不能有效合作！

原则1：用建言代替直言。直言诚可贵，建言价更高。建言：建=建议；言=言论，就是建议的言论，可以口头述说，也可书面呈现。
原则2：提问题代替批评。批评，意味着指责，会强化甚至激发双方的对立。提问题，能把双方的关注点聚焦到问题上，而不是态度（行为）上。

原则3：让对方说出期望。明确对方想要什么，我们能否提供，不轻易承诺，但承诺之后必须要做到。

原则4：诉求共同的利益。双方是合作双赢的关系，高效持久的关系必须是互惠的，在勇气（敢于表达）和理解（体谅对方）之间取得平衡。

原则5：顾及对方的自尊。注意说话方式、语气和场合。不伤对方的面子，理解对方的感受，并能表达出你的理解和诚意。

技巧1：明确对方利益。不能要求对方也能换位思考，必须明确告知对方的利益点在哪里。利益明确了，往后的事情就好沟通了。切记不能让对方猜测，事前就要告知规则。

技巧2：加强情感沟通。对同级取得的成绩，要表达赞美，真心为对方高兴。但很多情况下，同事取得了成绩，不是赞美，而是羡慕、嫉妒、恨。做人没有格局，不可能有愉快的沟通。

技巧3：提供支持帮助。为同事的工作开展提供支持和帮助。另外，请同事帮忙时，看看自己也能帮对方做点什么，以加快对我们请托之事的回应速度。

技巧4：主动承担责任。主动担责，短期来看，似乎是要受批评或者惩罚。但长期看来，主动承担责任，会有两点成效：上级会认为你大度有格局，同级会感激你的仗义之举。

技巧5：优化工作流程。工作中出了问题，主动从过程中找原因，去掉不必要的步骤，明确相互的要求。保证流程的增值性和流程效率。

平级沟通，除了要把握五项原则、运用五种技巧之外，还有关注五个注意事项。

说对方想听的，听对方想说的！平级沟通，永远保持主动！